Где мой заказ?

Вопросы по заказам и объяснения к ним

Не пришло подтверждение заказа, только чек об оплате.

Обязательное подтверждение всех заказов происходит автоматически – на электронный адрес каждого покупателя отправляется уведомление, подтверждающее принятие заказа, показывающее состав и стоимость заказа, способ и адрес доставки. Уведомление отправляется буквально в ту же минуту, как Робокасса подтверждает получение оплаты от вас. Если вы не видите уведомление в основной папке, проверьте папку «Спам», «Уведомления», другие служебные папки вашей почты. И даже если вам так и не удалось найти уведомление о приеме заказа, не волнуйтесь. Любой заказ, по которому поступила оплата (и вам пришел чек), идет в работу, изготавливается и оправляется покупателю. Иначе не бывает.

Я не могу найти на сайте информацию о своем заказе.

Если к моменту оформления заказа вы были зарегистрированы на сайте в качестве покупателя, информация о заказе есть в вашем личном кабинете. Если же вы создали заказ в гостевом режиме (и даже зарегистрировались, но уже по окончании работы с заказом), вы не сможете найти никакой информации о заказе, кроме как в присылаемых вам по почте уведомлениях.

Уже три дня, как оплатил заказ, но трек-номер не пришел, и в СДЭКе ничего не знают о моем заказе.

Заказы не отправляются покупателям мгновенно, поскольку заказанные товары еще надо изготовить.

Большинство товаров, показанных в магазинах на платформе Мерчмаг, еще не произведены, их нет на полке, они не готовы к отправке. Это относится ко всему размерному текстилю (худи, футболкам…) и многим другим товарам. Такая концепция принята во всем мире для товаров на базе цифровой печати, которые могут производиться поштучно, и не впрок, а только когда возник заказ на очередную единицу товара. Называется она Print-on-Demand (Печать-по-Заказу), нам привычнее название из советских времен «Торговля по образцам». О том, что для выполнения заказа потребуется время на его производство, говорится на странице оформления заказа, страница начинается с этой информации. И, разумеется, об этом написано в разделе «Оплата и доставка» каждого магазина. Поэтому на кнопках выбора способа доставки указаны достаточно длинные сроки доставки заказов (не менее 11 дней). Это ориентировочные сроки, фактически отправка может состояться в диапазоне от 2 до 15 дней после оформления заказа, в большинстве случаев это 8-12 дней.

Почему сроки производства такие долгие? В любом копицентре можно напечатать принт на футболке буквально за час.

Да, это так, но копицентры и имеющиеся у них принтеры не предполагают необходимых нам цен, объемов и качества печати. Мы печатаем принты на ваших футболках на производстве, располагающем промышленными принтерами стоимостью в четверть миллиона долларов каждый. Ваши заказы вынужденно дважды проводят время в очередях – сначала заказы накапливаются с понедельника до воскресенья, затем эта недельная партия заказов проводит время уже на производстве в очереди на печать. Да, ужасно долго, но при этом выполняются два условия, без которых платформа Мерчмаг не могла бы существовать: вендоры, чьи принты вы покупаете, предлагают вам качественные товары и при этом зарабатывают достаточно, чтобы им было выгодно заниматься своим мерчем с нашей помощью.

Заказ лежит без движения! Он находится в статусе «Принят» уже неделю, и с ним ничего не происходит.

Заказ может находиться в статусе «Принят» и больше недели, но это не значит, что с ним ничего не происходит. Каждый принятый заказ обязательно поступает в производство, получается оттуда в виде готовых изделий, отбирается из пришедшей массы товаров, упаковывается, получает трек-номер, передается перевозчику, и только после этого меняет статус на «Отправлен». Изначально в движке, который задействован для сайта Мерчмага, есть только два этих статуса – «Принят» и «Отправлен», поэтому все время от получения до отправки все заказы проводят в статусе «Принят».

Что происходит, когда заказ отправлен?

Если заказ отправляется СДЭКом, то еще до отправки, при оформлении в СДЭКе заявку на доставку вашего заказа, СДЭК автоматически уведомляет вас о появлении этой заявки и трек-номере будущего отправления.

Если отправка выполнена, то в течение суток с момента передачи заказа перевозчику мы меняем статус заказа на «Отправлен» и на почту покупателю автоматически отправляется уведомление об отправке заказа, содержащее трек-номер перевозчика.

По приходу посылки в пункт назначения перевозчик (СДЭК, Почта России) отправляет получателю СМС о возможности получить посылку.

ВАЖНО! Для отправки стикеров (наклеек) Почтой России используются заказные письма, для которых недоступна платная услуга «Уведомление получателя по SMS». Из практики – обычно почтовые отделения стараются уведомить о поступлении заказного письма (звонком, или через почтальона). Но так происходит не всегда, и письмо может месяц пролежать в отделении, а потом его отправят обратно отправителю. Единственный гарантированный способ получить заказное письмо с заказом – отслеживать его по трек-номеру на сайте Почты России и прийти за ним на почту, когда оно поступит в ваше отделение.

Прошло две недели, а ясности, что с заказом, так и нет.

Конечно, обращайтесь к нам! Лучше всего это сделать письмом на адрес merch@echofm.online, но можно и по телефону, и в обсуждении в карточке заказа, и в форме обратной связи на сайте, и в группе ВК. С вероятностью около 100 процентов мы сообщим вам трек-номер, с которым ваш заказ уже отправлен в ваш адрес.

СДЭК сообщил, что истекло время хранения в ПВЗ/в постамате.

Да, в постамате посылка хранится всего трое суток. Зато в ПВЗ она потом пролежит без движения еще 10 дней. За это время мы можем попросить СДЭК поменять статус посылки с Возврата на Выдачу, и вы сможете получить посылку в ПВЗ. И даже если посылка только что перележала свой срок хранения в ПВЗ (или срок сейчас закончится, а вы в отъезде), обратитесь к нам. Возможно, посылку получится задержать, хранение сверх нормативного срока обойдется в 30 рублей в день.